Los hay a los que les encanta reclamar y montar el pollo. Los conocerás porque suelen tener en la boca eso de “me van a oír”. Yo en el fondo les envidio, aunque en el paroxismo de sus actuaciones me hagan experimentar vergüenza ajena. Y es que pertenezco a ese grupo de tímidos empedernidos que prefieren no volver a un restaurante donde no les sirven bien, antes que exigir en plan borde que les traigan otro plato. Ya sabes, los que se mueven de sitio resignados, en lugar de pedir al que les está ahumando que se meta el cigarrillo por donde no brilla el sol. A los que somos así nos tienen que tocar mucho la moral para que saltemos, para levantar la voz en público rodeados de desconocidos. Bueno, ni que decir tiene que un servidor en su vida había pedido una hoja de reclamación, esa versión burocrática del inútil derecho al pataleo. Pero hete aquí que, hace pocos días, nueve tipos y tipas que trabajan para el principal operador ferroviario de este país obraron el milagro.
Veamos: que te pispen la cartera durante las vacaciones y tengas que anular las tarjetas de débito, no pasa cada día, pero tampoco es imposible, ¿cierto? Que debas adelantar unas horas tu regreso de vacaciones por motivos laborales o personales tampoco es algo imposible, ¿verdad? Pues reza para que no te pasen esas dos circunstancias al mismo tiempo.
La odisea comienza cuando la página web te exige meter la tarjeta con la que compraste los billetes para hacer el cambio de la vuelta. ¡Ah, claro, es un sistema informático, no entiende que no le puedo dar el número de una tarjeta que ya no existe! Llamas al teléfono de atención al cliente. La señorita te pide el número de la tarjeta que ya no existe.
–Pero es que ya no existe, no me puede cobrar con ella.
-Claro, entiendo.
-Le doy mi tarjeta nueva. Es de la misma entidad, asociada a la misma cuenta que la anterior, con el mismo titular, que soy yo, cosa que puedo acreditar con este DNI, este número de móvil y este correo electrónico que Dios me ha dado, y que coinciden con los que les di en su momento.
-Ya, pero con la nueva no puedo
-¿Entonces?
-Deme el número antiguo.
-Pero no le va servir de nada. Me van a echar atrás el cobro y voy a seguir sin billete para el día que necesito…
-Ya. Entiendo
-¿Entonces?
-Deme el número antiguo…
A la quinta vez que la señora te dice lo mismo, se le enciende la bombilla y te dice que, a lo mejor, deberías pasarte por la ventanilla de atención al cliente de la estación de Sants en Barcelona. A tomar por saco las nuevas tecnologías y el siglo XXI. Coges el coche, gastas tiempo y gasolina, y en atención al cliente de RENFE te dicen que es en atención al cliente del AVE. Allí, te mandan a la cola de las taquillas. Allí, a su vez, y tras la tercera cola de la mañana, te dicen que eso, mejor en la otra fila, que es para cambios de billetes, aunque no lo ponga claro en ningún sitio. Tras la cuarta cola, un señor de gran barriga te dice que el sistema no le deja hacer el cambio. ¿Entonces? Se encoje de hombros y te recomienda que vuelvas a Atención del AVE… o a Atención de RENFE. En fin, que no sabe.
Cuando, al cabo de la sexta cola de la mañana, te vuelven a recomendar que vayas a taquillas, saltas como un mono aullador de la Costa Rica más profunda. Entonces, se inquietan y llaman a un tipo con pinta de encargado. Va de un lado para otro, se reúne con unos, charla con otros y al cabo de seis horas te dice que ya tienen fumata blanca: debes venir con un documento del banco donde acredite que tú eres el dueño de la antigua y la nueva tarjeta. ¿No me podríais haber dicho esto antes de hacerme desplazar hasta aquí? ¿Soy el primer cliente en la Historia de la Humanidad que pretende modificar una vuelta tras un robo de tarjeta?
Fueron nueve personas. Nueve profesionales, más el servicio online. Nadie fue capaz de darme una solución durante demasiado tiempo. Grave es que gente que lleva años trabajando en esto no conociera el protocolo a seguir en un caso como el mío. Pero más grave es que nadie pensara como un ser humano y todos se limitaran a actuar como estúpidas aplicaciones informáticas, que no saben sortear la casuística y las vicisitudes que pueden darse en la vida real.
Es curioso porque hace unas semanas murió el neuroinvestigador Oliver Sacks. Él nos enseñó que los ordenadores nunca serán más inteligentes que nosotros porque el cerebro es un prodigio capaz de adaptarse a cualquier circunstancia. Lo que siempre nos hará mejores que las máquinas es nuestra capacidad de improvisar cuando lo previsible no sucede. Claro que el día que nos neguemos a ser mejores que un sistema informático, estaremos bien jodidos como civilización.
Sergio Barbosa 