El cliente siempre tiene la razón, aunque a veces ni lo sepa

Cuenta la leyenda que Isidoro Álvarez, siendo ya de largo el gran Isidoro Álvarez, cogió un día el abrigo y cruzó la calle para visitar de incógnito una tienda de Zara. El presidente de El Corte Inglés, el hombre que había convertido el mítico almacén de Preciados en el imperio que hoy todos conocemos, se paseó por aquella tienda de Inditex observando el género, su disposición, la actitud de los dependientes, el hilo musical, los precios… Nada ni nadie quedó sin pasar por el ojo escrutador de don Isidoro. Tenía el mítico tendero un gran imperio, pero algo le tenía medio mosca. Había notado que, en los años de crisis, su sección de moda había encajado el golpe algo peor que Amancio Ortega.

¿Qué estaba haciendo aquel gallego que había comenzado vendiendo batas de boatiné en La Coruña para vender más que nadie en tiempos de crisis? ¿Por qué atraía con mayor facilidad a los más jóvenes? En esta España nuestra, cualquier presidente de más de 70 años, que ya lo hubiese demostrado todo, se habría acomodado, habría mirado la cuenta de resultados y hubiese pensado: “bueno, sigo teniendo beneficios a pesar de todo y mi negocio es tan grande que va a seguir rodando por pura inercia. Ya vendrán tiempos mejores”. Eso, o habría mandado ordenar una campaña agresiva de publicidad, o habría pedido consejo a unos consejeros de esos que, como no saben, contratan una auditora externa para que aconseje por ellos… Sin embargo, don Isidoro no se conformó y, aún siendo ya un anciano sin nada que demostrar, supo mantener la exigencia, reconocer el talento de la competencia y, sobre todo, reconocer que si bajaban las ventas era por algo. Algo que debía ser mejorado porque, como él siempre decía, “el cliente siempre tiene la razón”.

Es tan cierto ese lema que en los últimos días un listillo que se creía más listo que nadie ha tenido que agachar la cabeza y reconocer públicamente que, efectivamente, el cliente siempre tiene la razón. Michael O’Leary dueño de Ryanair, se ha visto obligado a pasar por el aro. El mismo que se descojonó en la cara de los trabajadores de Spanair que fueron despedidos cuando quebró la compañía española, porque así él se haría cargo de sus rutas; el mismo que nos cobró por no tener impresa la tarjeta de embarque; el mismo que nos hizo correr como putas por rastrojo por la pista del aeropuerto, cuales hámster con maleta, porque se negaba a asignar asiento, con tal de hacer del embarque un “mariquita el último”; el mismo que nos puso la cabeza loca con publicidad abordo y el mismo que llegó a pensar en hacernos viajar de pie, para meter más gente en el avión, ha tendido que reconocer sus errores y excesos. Ryanair ha aceptado asignar asientos, permitir que las agencias de viaje vendan sus billetes y potenciar el negocio clase business. ¿Por qué? Pues porque O’Leary, que llegó a estar convencido de que la gente aceptaría lo que fuera con tal de viajar barato, ha visto la cuenta de resultados y ha constatado que los viajeros estaban empezando a irse a otras compañías, donde se sentían tratados con más respeto. Y es que, al cliente siempre hay que darle lo que pide.

Claro que a veces el cliente no sabe lo que quiere. Por lo menos es lo que piensan en Apple, donde Steve Jobs llegó a dar un paso más allá al anunciar que no sólo iban a satisfacer las demandas de los clientes, sino que les iban a generar unas necesidades que ni siquiera sabían que tenían. Apple consiguió, entre otras cosas, revolucionar el mundo de la música con el Ipod y el servicio Itunes. La venta online de música cambió los hábitos de consumo de tal manera que la industria musical ha estado doce años sin levantar cabeza. Gracias a Internet, los usuarios descubrieron que podían bajarse (legal o ilegalmente) sólo la canción que les gustaba, y no el álbum entero. El sector primero clamó contra el cambio de modelo en sí y luego lloró por la piratería. Doce años perdidos hasta que, por fin, están volviendo los beneficios a través del streaming. Resulta que la solución estaba en aprovechar Internet, la misma herramienta que ha estado a punto de asfixiarlos.

La irrupción de Internet en los negocios supone dos cosas: piratería más o menos descarada (en el caso de España es escandaloso) y el resurgimiento de la economía colaborativa. Lo primero hay que combatirlo en la manera de lo posible, lo segundo ha llegado para quedarse, nos guste o no, en un momento de apreturas económicas y de necesidad de eficiencia y deconstrucción consumista. Y aquí hay dos opciones: o te pones a patalear porque no te gustan los cambios o te pones a pensar cómo adaptarte. El español Kike Sarasola, presidente y fundador de la cadena de hoteles Room Mate, es más partidario de lo segundo. Ante la competencia de los apartamentos turísticos ilegales anunciados en Internet ha decidido crear Be Mate. ¿En qué consiste? Pues Sarasola ha decidido investigar qué apartamentos turísticos hay a 300 metros a la redonda de su hotel y a los mejores les ha propuesto una alianza: “Te cobro un 10 por ciento de comisión a cambio de ofrecer a tu inquilino servicio de desayuno, de conserjería 24 horas, consigna y entrega de llaves”. Una fórmula con la que todos ganan. El hotel saca algo de esa competencia sobrevenida, el que pone el piso en alquiler lo tiene más fácil porque ofrece un valor añadido y el que lo alquila gana en comodidad y calidad. Puede que Be Mate no sea la solución definitiva y puede que haya que seguir dándole vueltas al asunto, pero es una primera aproximación muy inteligente que denota, ante todo, pragmatismo.

Ahora que la aplicación Uber ha aposentado sus reales en Madrid, tras hacerlo en Barcelona, los taxistas han vuelto con las protestas y las quejas. Las autoridades deberán protegerles de la piratería pura y dura, por respeto a quienes pagan sus licencias y seguros y por seguridad de los clientes. Sin embargo, mal harán los taxistas si deciden perder una década en llantos y pataleos, pretendiendo que todo siga igual, como hizo la industria musical, o si caen en la soberbia de O’Leary y piensan que su producto es perfecto y que el usuario no tiene ni voz ni voto. Lo mejor sería coger el abrigo de don Isidoro Álvarez y darse una vuelta mental por la nueva competencia. ¿Qué ofrecen las nuevas aplicaciones? ¿Por qué resulta atractivo? ¿Es sólo el precio más bajo? ¿Hay algo más?  Son preguntas que seguro tienen respuesta. Y cuando la tengan, se puede actuar como Kike Sarasola y hacer de la necesidad virtud porque siempre, siempre, hay algo que mejorar en tu producto o servicio. Cuando el cliente se va con otro es por algo. El que llega de la nada tiene el empuje de la novedad, pero el que lleva años tiene la experiencia y el prestigio. Esas son las herramientas, junto con la humildad y la inteligencia, para sobrevivir y volver a engatusar al cliente. Y es que al cliente siempre hay que darle lo que pide. Porque el cliente siempre tiene razón.

Miedos y esperanzas ante la perspectiva de un supositorio

Así a bote pronto, levantar los piececillos a un bebé y ponerle un supositorio suena más a ciencias que a letras… Miro de soslayo a mi mujer con la esperanza de que mi frágil argumentación funcione, pero, por sus ojos escépticos de científica embarazada, parece que no ha colado. Cuando llegue el chaval habrá que pringar a partes iguales, compartiendo miedos y esperanzas.

Estas últimas semanas ha triunfado en Youtube el vídeo de un crío afroamericano sentado en el asiento trasero de un coche. Su madre aprovecha para comunicarle que va a tener un nuevo hermano. El tercero, puesto que el crío en cuestión ya comparte asiento en el vehículo con su hermana pequeña. Pues bien, lo que ha causado furor en la red ha sido la reacción indignada del chaval al conocer la buena nueva. “¿Otro hermano? ¿En qué estabais pensando? ¡Es exasperante!” El niño se lleva las manos a la cara y gesticula tal cual lo haría cualquier adulto, si su pareja le dijese que ha vendido la casa y todo su patrimonio para comprar una batamanta de la teletienda. Cuando la madre le insiste en que será muy bonito y que deberá cuidar de él, el guaje suelta al cielo un desesperado “¿Por qué?”, como diciendo “¿Qué necesidad hay de complicarse la vida, con lo bien que estamos o, mejor aún, con los problemas que ya tenemos?”

Lo cierto es que son muchos los que piensan, si no igual, parecido. En un mundo creciente de singles voluntarios o accidentales, cada vez son más los que subrayan que traer un hijo al mundo es una decisión absolutamente irracional. Irracional porque las economías personales no están para muchas tonterías. Si no sobra parné, y encima nos han enseñado desde pequeños que “para ser feliz” hay que consumir, hay que viajar cuanto más lejos mejor o hay que tener la libertad y la despreocupación de la chavalería que bailotea en los videoclips de One Direction, lo de tener un crío tiene mal encaje. “Si te lo piensas fríamente, no lo tienes”, concluye un amigo mío medio hipster que presume de soltería, mientras elige con aire despreocupado la funda para su nuevo Iphone 6.

Pero más allá del mero egoísmo que te pueda echar para atrás por el miedo a perder algunas de tus comodidades, está el miedo puro y duro. El miedo, vamos a decirlo claramente, a cagarla de todas todas. El miedo a fastidiar la vida a alguien que no pidió venir a este mundo y que te necesita. Este fin de semana, sin ir más lejos, he asistido a una interesante discusión, al calor de unas cervezas. Dos jóvenes metidos ya en el mercado laboral conversaban sobre cómo les marcó el colegio que sus padres eligieron por y para ellos. Uno acabó bastante quemado por haber ido a internados donde nunca encajó y donde le hicieron sentir mal “por no dar la talla”, no tanto en las notas, sino en “el modelo a seguir”. El otro, en cambio, lo que lamentaba es que sus padres no le hubiesen llevado a un colegio de mayor rigor para, a día de hoy, poder codearse con las élites. Vamos, que lo mismo te pasas, que te quedas corto. Les observo atentamente, mientras me imagino al del supositorio, treinta años después, con una cerveza delante y acordándose de mí y mis decisiones que le puedan haber marcado de forma crucial. Uf, menuda responsabilidad…

Claro que lo más acojonante puede que sea ese amigo, con la camiseta vomitada a la altura del hombro y la casa empantanada de juguetes y tiestos varios, que mientras sostiene a su retoño para que eche el aire te suelta “es muy bonito, tío, es muy bonito, pero tú no tengas prisa”… Tócatelos, Mariloles… Así las cosas, los que somos creyentes buscamos consuelo en el concepto de la vida, como una rueda que no debe dejar de girar mientras todos vamos apareciendo, transitando y despidiéndonos de escena. Lo malo es que, en éstas, aparece Stephen Hawking con su pedazo de cerebro y todos sus conocimientos para insistir en que Dios no existe, que el universo está ahí haciendo sus cosas y ya está; que con el tiempo sabremos encontrarle explicación a esto…

Y yo que soy de letras digo: a mí esto del infinito se me hace muy grande, me da como angustia sólo de pensarlo. Que digo yo que en algún lugar estará la linde del universo, por muy grande que sea. Y detrás de esa linde estará alguien pilotando el asunto. Vamos, puestos a ponernos trascendentes, yo prefiero pensar que hay alguien llevando los mandos de esto. Y que ese alguien, si hemos llegado hasta aquí, lo que quiere es que sigamos dando cuerda a la cometa, en lugar de ensimismarnos mirándonos el ombligo y creyéndonos más de lo que realmente somos.

Seguro que muchos no piensan como yo, y otros simplemente no se comerán la olla ni la mitad que un servidor. Pero, pensándolo bien, el simple hecho de transitar mentalmente de un supositorio a la infinidad del universo, pasando por el porqué de las cosas, ya te demuestra que la paternidad supone tal sacudida vital dentro de ti, que perdérsela sería una verdadera pena.

¿No es acaso vivir tener emociones fuertes? Que vengan los aciertos, que vengan las equivocaciones, que vengan las risas y que vengan las lágrimas. Aquí estaremos para abrirles la puerta con coraje y esperanza. Bienvenida sea la vida.